也谈VOIP技术融入下呼叫中心的发展
Meng9999 2009-2-11
2009年早春二月,已经看到有鲜花在公园开放,往年西湖边的那些桃花一般
要在二月底开始盛开.这个春天来的特别早.
2008年,就这么过去了,互联网又在不断的进化,又以超过任何一年的规模和速度在发展,这个时代注定就是不平凡.宽带已经从公司普及到老百姓,而我们 从业的VOIP又经历了发展中的一年,慢慢从网络电话到融合到传统通信里头.
传统通信的企业应用,主要是企业电话的应用,而企业电话的应用,最
为有潜力的属CTI行业呼叫中心的应用,呼叫中心是电话系统和业务软件的结合。 传统的呼叫中心,能对电话进行相关的处理,硬件方面,需要相关的语音板卡,国内的主要有东进,三汇等通信厂家提供,语音板卡插入到工控机上面然后安装语音板卡上层的控制软件进行对电话的监控和处理,来电弹出屏幕,从而关联业务系统.来电进行电话录音,对电话进行转接,对电话进行电话会议,班长座席可以插话,和监听等等。
1996年ITU根据传统的电话协议,推出了H323协议,H323协议经历了几次 更新,包括V1,V2,V3,V4 现在好像有V5了.
H323协议很快被应用起来,包括H323设备终端,H323服务器端的gatekeeper.其中最火的应该是基于OPENH323的gnugk.而大的厂商一般是用的是商业的协议栈进行开发,其中最出名的是radvision的H323协议栈.它广泛被应用在终端的设备上面.以前大部分的中继设备都是基于H323的CISCO的5300.
而在商业应用上,VOIP与生俱来的特点,一个是价格便宜,一个是使用方便;
价格便宜大概在03年时候,已经被体现出来,大量的话吧开在各地城市的街头.
使用方便,这个特点,还没有被挖掘出来,使用方便这一特点的体现,
我想应该是跟互联网和呼叫中心结合中进行体现的。以后大家不会再说VOIP的时候就想起价格便宜,然后是语音质量没有得到保证.而是想到它的方便性。 怎么个方便法? 这个就要靠从业的大家进行创新和用户体验的挖掘了;
ITU(国际电信联盟)H323很快被更加简单的,更适合互联网的SIP给取代.
SIP产生于互联网,由IETF,应用用通信行业.它的血统来自互联网.所有互联网的优秀特点它都继承了。
之后的一切,SIP的服务器,终端开始被大量的研发,创新。
VOIP这几年技术的发展,从较早的h323系统,到现在应用最广的SIP系统,从服务器端的opensource 的gnugk 到 openser 到asterisk的发展 。 可以看到越来越多的功能被整合到里头 。
而现在的asterisk最具有传统pbx的功能,传统PBX(交换机)的功能,asterisk都在一步步的实现,并融入了互联网, 所以asterisk也叫统称为ippbx. 具有了pbx功能的以互联网为载体的一个软件.
asterisk可以说是一个互联网软件的服务器端,它处理了包括H323,SIP,IAX2,MGCP等网络协议,同时它也可以加入语音板卡把传统的电信技术融合到互联网中。 如果按传统呼叫中心的看法,asterisk本市就是一个呼叫中心系统平台,它可以插入外线卡,座席卡方式实现呼叫中心的功能;
从互联网的角度去看,Asterisk是一个服务器平台,它可以运营在电信机房里头,提供网络协议的处理;
传统呼叫中心解决方案的厂商,也在不断的在新的技术中进行投入, 而新的VOIP解决方案的公司也在不断的去创新。
那接下来会出现什么样的事情了?这两年, 新上的呼叫中心系统,会从小量到大量的加入VOIP技术.
据说国内的XTOOL为中小企业提供在线CRM平台,能做到3000多家企业用户,再看看呼叫中心行业,现在几乎没有哪家公司没有电话,没有交换机,但很少有公司具有一个呼叫中心软件平台,为什么?因为呼叫中心还是高端的用户用的起,呼叫中心企业的客户群,目标群也只是那些买的起昂贵呼叫中心的企业;
在互联网的技术的推动下面,成本的降低,就会发生呼叫中心托管的时代,更多的企业可以方便的使用宽带进行上网,使用互联网提供的服务,同时把数据托管到互联网,那么呼叫中心就可以使用互联网这个工具,使用SAAS(软件即服务)方式提供给中小企业。让更多的企业能使用的上基于VOIP的呼叫中心平台,取代那些要花费十多万,甚至上百万才可以用的上的传统呼叫中心平台。
接下来的几年,VOIP继续在进化,在互联网的大环境推动下面,代表着先进的生产力的技术将广泛得到应用,这个舞台将更加的精彩;
2009 , 牛年,一定会很牛!
(笔者2001年开始从事传统呼叫中心软件开发工作,并有某商业银行呼叫中心系统和平安保险的呼叫中心系统的整个项目的实施和开发的经验。
2003年之后开始VOIP软交换的开发,之后进行VOIP设备的开发,包括H323,SIP,MGCP,IAX2等协议的网关开发工作;
希望能跟各位行业朋友交流,分享经验; )